Accueil client, diagnostic, conseil, vente additionnelle, fidélisation... découvrez comment développer les ventes de produits et de prestations dans votre salon de coiffure ou institut de beauté, sans jamais donner à votre client l'impression d'être forcé à acheter.
Vendre en salon de coiffure ou en institut de beauté est parfois un sujet délicat. De nombreux professionnels sont d'excellents techniciens, coiffeurs, coloristes, esthéticiennes ou experts de la beauté, mais se sentent moins à l'aise lorsqu'il s'agit de proposer un produit ou une prestation complémentaire.
"Je suis coiffeur, pas commercial."
"Je ne veux pas forcer mes clientes à acheter."
"Si elle a besoin d'un produit, elle me le demandera."
Ces phrases sont fréquentes dans les métiers de la beauté. Pourtant, conseiller un produit adapté n'est pas vendre à tout prix. Au contraire, lorsqu'un professionnel connaît son client, analyse ses besoins et recommande une solution pertinente, la vente devient la continuité naturelle de la prestation.
Une cliente vient de réaliser une nouvelle coupe ? Elle aura peut-être besoin d'un produit coiffant pour reproduire son résultat à la maison.
Elle vient de recevoir une coloration professionnelle ? Un soin spécifique peut l'aider à préserver l'éclat de sa couleur.
Un client possède une barbe particulièrement sèche ? Un soin ou une huile adaptée peut compléter parfaitement la prestation.
Une cliente sort d'un soin du visage ? Lui expliquer comment prolonger les bénéfices de ce moment à domicile est avant tout un conseil professionnel.
C'est toute la différence entre vendre un produit et recommander une solution.
Dans cet article, découvrez comment améliorer l'accueil client, réaliser un meilleur diagnostic, identifier les besoins, proposer les bons produits et développer la vente additionnelle dans un salon de coiffure, un institut de beauté ou un espace dédié aux soins professionnels.
Partie 1
Pourquoi la vente est devenue essentielle dans les métiers de la beauté ?
Un salon de coiffure ou un institut de beauté n'est pas seulement un lieu où l'on réalise une prestation. C'est aussi un espace d'expertise, de conseil et d'accompagnement.
Aujourd'hui, les clients disposent d'un choix immense de produits. Ils peuvent acheter des shampoings, soins capillaires, produits coiffants, sérums visage ou produits de maquillage en ligne, en grande distribution ou dans de nombreux points de vente.
Alors pourquoi acheter chez son coiffeur ou son esthéticienne ?
La réponse est simple : pour bénéficier d'un conseil personnalisé.
Un produit conseillé par un professionnel possède une valeur différente d'un produit choisi au hasard dans un rayon. Le professionnel connaît l'état des cheveux ou de la peau de son client, son historique de prestations, ses habitudes et parfois même les erreurs qu'il commet au quotidien.
La vente professionnelle repose donc avant tout sur l'expertise.
Chez Gouiran Beauté, l'univers professionnel couvre aussi bien les produits de coiffure, la coloration cheveux, les shampoings et soins, le matériel de coiffure, que l'esthétique, les ongles, l'épilation, le maquillage ou encore les soins du visage et du corps. Cette diversité permet aux professionnels de construire des recommandations adaptées aux besoins réels de leur clientèle.
Vendre davantage ne signifie pas vendre à tout le monde
L'objectif n'est pas de proposer systématiquement un produit à chaque client. L'objectif est de savoir reconnaître les situations dans lesquelles votre expertise peut réellement apporter une réponse.
Par exemple :
- une cliente dont les cheveux sont secs peut avoir besoin d'une routine hydratante ;
- une cliente qui vient de réaliser une coloration peut rechercher une routine pour préserver son résultat ;
- un homme qui entretient sa barbe peut apprécier un produit de soin adapté ;
- une cliente qui vient de réaliser une manucure peut avoir besoin d'un produit d'entretien ;
- après un soin esthétique, une routine à domicile peut permettre de prolonger les conseils donnés pendant la prestation.
La bonne vente additionnelle commence donc par une question essentielle :
« De quoi mon client a-t-il réellement besoin ? »
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L'accueil client : la première étape avant toute vente
Avant de penser à vendre, il faut penser à accueillir.
La qualité de l'accueil influence directement l'expérience vécue par le client. Une personne qui se sent écoutée, reconnue et mise en confiance sera naturellement plus réceptive aux conseils professionnels.
L'accueil ne commence pas uniquement lorsque le client s'installe au fauteuil ou en cabine. Il commence dès son arrivée.
Accueillir rapidement et avec attention
Même lors d'une journée particulièrement chargée, il est important que le client se sente immédiatement reconnu.
Un regard, un sourire ou une phrase simple permettent déjà de créer une première connexion :
"Bonjour, bienvenue ! Je suis avec vous dans quelques instants."
Cette attention semble évidente, mais elle joue un rôle essentiel dans la perception globale de la prestation.
Un bon accueil professionnel permet notamment de :
- rassurer le client ;
- créer une relation de confiance ;
- valoriser l'image du salon ou de l'institut ;
- faciliter les échanges ;
- préparer le terrain pour un diagnostic personnalisé.
Le client doit sentir qu'il est attendu
Il existe une différence importante entre un client qui entre dans un établissement et un client qui se sent véritablement accueilli.
Quelques gestes simples peuvent améliorer l'expérience :
- saluer rapidement le client ;
- utiliser son prénom lorsque cela est approprié ;
- lui indiquer où patienter ;
- proposer une boisson ;
- lui expliquer le déroulement de sa prise en charge ;
- s'excuser clairement en cas de retard.
L'objectif est simple : faire comprendre au client qu'il n'est pas simplement une prestation inscrite dans un planning.
Il est une personne que vous allez accompagner.
Et cette notion d'accompagnement sera essentielle tout au long de la prestation.
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Le diagnostic : le meilleur outil pour vendre sans forcer
S'il existe une étape à ne jamais négliger dans la vente professionnelle, c'est bien le diagnostic.
En coiffure comme en esthétique, il permet de comprendre précisément :
- les besoins du client ;
- ses habitudes ;
- ses attentes ;
- les produits qu'il utilise déjà ;
- les difficultés qu'il rencontre ;
- le résultat qu'il souhaite obtenir.
Un bon diagnostic ne doit pas être considéré comme une simple étape technique avant une coupe, une coloration ou un soin.
Il s'agit d'un véritable moment d'échange.
Les bonnes questions à poser à un client en salon de coiffure
Pour mieux conseiller votre client, vous pouvez notamment lui demander :
- Comment entretenez-vous vos cheveux à la maison ?
- Quels produits utilisez-vous actuellement ?
- À quelle fréquence vous lavez-vous les cheveux ?
- Qu'est-ce qui vous plaît dans votre routine actuelle ?
- Qu'est-ce qui vous pose problème ?
- Trouvez-vous vos cheveux secs, ternes ou difficiles à coiffer ?
- Utilisez-vous régulièrement un sèche-cheveux ou un appareil chauffant ?
- Souhaitez-vous reproduire facilement cette coiffure à la maison ?
Ces questions ont un double avantage.
Elles permettent d'abord d'améliorer votre diagnostic professionnel. Mais elles vous permettent également de comprendre quels produits pourraient réellement aider votre client.
Le diagnostic en esthétique
Le même principe s'applique en institut ou dans les métiers de l'esthétique.
Avant de recommander une crème, un sérum ou une routine, le professionnel doit comprendre les habitudes et les attentes de la cliente.
- Quelle est votre routine actuelle ?
- Quels produits utilisez-vous le matin et le soir ?
- Qu'aimeriez-vous améliorer ?
- Votre peau présente-t-elle des sensations d'inconfort ?
- Recherchez-vous principalement de l'hydratation, de l'éclat ou une routine ciblée ?
- Avez-vous l'habitude d'utiliser un sérum ou un masque ?
Le diagnostic permet ainsi de passer d'une vente générique :
« Vous voulez acheter cette crème ? »
à un véritable conseil :
« Comme nous avons constaté que votre peau manque surtout de confort, je vous conseille plutôt d'intégrer ce type de produit dans votre routine. »
La différence est considérable.
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Ecouter davantage pour mieux vendre
L'une des erreurs les plus fréquentes dans la vente est de parler trop tôt du produit.
Le professionnel connaît son métier. Il connaît les marques, les textures, les ingrédients et les techniques. Il peut donc avoir envie de présenter immédiatement la solution.
Mais avant de proposer, il faut écouter.
La règle : comprendre avant de conseiller
Un bon conseil professionnel suit généralement cette logique :
Ecouter → Observer → Identifier → Expliquer → Proposer
Prenons l'exemple d'une cliente qui se plaint de cheveux difficiles à coiffer.
La mauvaise approche serait :
« J'ai exactement le produit qu'il vous faut. »
Une meilleure approche serait :
« Qu'est-ce qui vous pose le plus de difficultés lorsque vous vous coiffez chez vous ? »
Peut-être découvrirez-vous que son problème n'est pas réellement le coiffage.
Il peut s'agir :
- de cheveux desséchés
- d'un manque de nutrition
- d'un mauvais choix de shampoing
- d'un appareil chauffant utilisé trop fréquemment
- d'une absence de protection thermique
- d'un produit coiffant mal adapté
La qualité de votre recommandation dépend donc directement de votre capacité à comprendre la situation.
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La méthode la plus efficace : partir d'un problème pour proposer une solution
Les clients n'achètent pas toujours un produit pour le produit lui-même.
Ils recherchent souvent un résultat.
Ils veulent :
- avoir des cheveux plus faciles à coiffer ;
- conserver plus longtemps leur coloration ;
- réduire l'apparence des frisottis ;
- créer davantage de volume ;
- protéger leurs cheveux de la chaleur ;
- prolonger le résultat d'un soin professionnel ;
- simplifier leur routine beauté.
Le rôle du professionnel est donc de faire le lien entre le besoin et la solution.
Exemple en coiffure
Au lieu de dire :
« Ce shampoing est très bien. »
Préférez :
« Comme vos longueurs sont particulièrement sensibilisées, ce shampoing peut vous aider à nettoyer les cheveux sans les alourdir. Associé au soin que nous avons utilisé aujourd'hui, il vous permettra de prolonger votre routine à la maison. »
Exemple pour un produit coiffant
Au lieu de dire :
« Vous devriez prendre cette mousse. »
Préférez :
« Vous m'expliquiez que vous avez du mal à retrouver ce volume chez vous. La mousse que j'utilise aujourd'hui peut vous aider à recréer plus facilement ce résultat lors du séchage. »
La différence est essentielle.
Vous ne vendez plus une référence.
Vous expliquez pourquoi cette référence est pertinente pour cette personne.
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Faire découvrir le produit pendant la prestation
La vente ne doit pas commencer au moment de l'encaissement.
Lorsqu'un produit est présenté uniquement à la fin du rendez-vous, le client peut avoir l'impression qu'on lui propose quelque chose parce qu'il est déjà en train de sortir sa carte bancaire.
Le meilleur moment pour présenter un produit est souvent… pendant la prestation.
En coiffure : faites vivre le produit
Lorsque vous utilisez un shampoing, un masque, un sérum ou un produit coiffant, expliquez naturellement son rôle.
Par exemple :
« J'utilise ce soin parce que vos longueurs ont besoin d'être davantage nourries. »
ou :
« Avant le brushing, j'applique une protection thermique pour limiter l'exposition des cheveux à la chaleur. »
Le client découvre alors le produit dans son contexte.
Il peut :
- voir son utilisation
- sentir sa texture
- apprécier son parfum
- constater le résultat
- comprendre son rôle
Au moment de l'encaissement, vous n'avez donc plus besoin de lui présenter un produit inconnu.
Vous pouvez simplement revenir sur ce qui a été utilisé.
En esthétique : intégrer le conseil à chaque étape
La même logique fonctionne parfaitement lors d'un soin esthétique.
Pendant la prestation, expliquez les grandes étapes de votre protocole.
Par exemple :
« Je vais maintenant appliquer un sérum adapté à l'objectif que nous avons identifié pendant votre diagnostic. »
Ou :
« Pour prolonger les conseils du soin à la maison, il existe une étape que vous pouvez facilement intégrer à votre routine quotidienne. »
Attention toutefois : il ne s'agit pas de transformer la prestation en démonstration commerciale permanente.
Le client vient également pour se détendre.
Le conseil doit rester naturel, discret et utile.
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Comment proposer une vente additionnelle sans être insistant ?
La vente additionnelle est parfois mal perçue parce qu'elle est associée à la pression commerciale.
Pourtant, une vente complémentaire bien réalisée peut être très utile pour le client.
La question n'est pas :
« Comment vendre davantage ? »
Mais plutôt :
« Qu'est-ce qui pourrait compléter efficacement ce que mon client vient de réaliser ? »
La vente additionnelle doit avoir du sens
Une prestation peut naturellement conduire à une recommandation complémentaire.
Par exemple :
Après une coloration
→ proposer une routine adaptée à l'entretien des cheveux colorés.
Après une coupe avec brushing
→ recommander un produit permettant de reproduire le coiffage à domicile.
Après un soin réparateur
→ conseiller un produit d'entretien adapté.
Après une prestation barbe
→ proposer un soin pour poursuivre l'entretien.
Après une manucure
→ recommander un produit de soin pour entretenir les mains ou les ongles.
Après un soin du visage
→ proposer une routine permettant de prolonger les conseils professionnels.
Le produit doit donc être présenté comme une continuité logique de la prestation.
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Une méthode simple pour recommander un produit : le modèle B.E.S.O.I.N.
Pour faciliter les recommandations de votre équipe, vous pouvez utiliser une méthode simple.
B comme Besoin
Quel est le besoin réel du client ?
E comme Ecoute
Qu'a-t-il expliqué pendant le diagnostic ?
S comme Solution
Quelle solution professionnelle est la plus pertinente ?
O comme Objectif
Quel résultat souhaite obtenir le client ?
I comme Information
Comment expliquer simplement le rôle du produit ?
N comme Naturellement
Comment proposer le produit sans pression ?
Prenons un exemple.
Une cliente explique qu'elle réalise régulièrement un brushing mais que ses cheveux deviennent difficiles à coiffer.
Besoin : faciliter le coiffage.
Ecoute : elle utilise souvent un sèche-cheveux.
Solution : une routine ou un produit adapté à son usage.
Objectif : obtenir un résultat plus souple et plus facile à travailler.
Information : expliquer comment intégrer le produit dans sa routine.
Naturellement : lui laisser la liberté de choisir.
La dernière étape est particulièrement importante.
Une bonne recommandation doit toujours laisser au client la possibilité de dire non.
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Les phrases qui fonctionnent mieux que "Vous voulez acheter?"
La manière de formuler une recommandation peut tout changer.
Voici quelques exemples de phrases plus naturelles.
Pour prolonger un résultat
« Si vous souhaitez conserver ce résultat à la maison, vous pouvez utiliser ce type de produit. »
Pour répondre à une difficulté
« Comme vous me disiez que vous aviez ce problème au quotidien, voici ce que je vous conseillerais. »
Pour créer une routine
« Le produit que nous avons utilisé aujourd'hui peut être une bonne option pour compléter votre routine. »
Pour simplifier le choix
« Vous n'avez pas besoin de multiplier les produits. Pour votre routine, je commencerais simplement par celui-ci. »
Pour valoriser l'autonomie du client
« Je vous explique comment l'utiliser et vous pourrez ensuite voir si cela correspond à vos habitudes. »
Cette dernière formulation est particulièrement intéressante.
Le client ne se sent pas obligé. Il reçoit une information.
Et c'est précisément cette approche qui permet de construire une relation de confiance durable.
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Ne proposez pas trop de produits à la fois
Une erreur fréquente consiste à vouloir présenter toute une gamme.
Shampoing
Après-shampoing
Masque
Sérum
Spray
Huile
Produit coiffant
Le client peut rapidement se sentir perdu.
Mieux vaut une recommandation précise qu'une liste interminable
Dans de nombreux cas, commencez par identifier le produit le plus utile.
Puis, si nécessaire, proposez un complément.
Par exemple :
« Si je devais vous conseiller une seule chose aujourd'hui, ce serait de commencer par cette étape. »
Cette approche est rassurante.
Elle montre également au client que votre objectif n'est pas de remplir son panier.
Votre objectif est de l'aider à construire une routine adaptée.
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Comment organiser son espace de vente dans un salon ou un institut ?
La qualité du conseil est essentielle, mais la présentation des produits joue également un rôle important.
Un client doit pouvoir découvrir facilement ce que vous utilisez et ce que vous recommandez.
L'espace de vente doit être :
- propre
- lisible
- bien organisé
- régulièrement entretenu
- suffisamment aéré
Il est préférable d'éviter les étagères surchargées ou les produits disposés sans logique.
Un bon merchandising aide le client à comprendre rapidement les univers proposés.
Vous pouvez notamment organiser les produits selon les besoins :
- cheveux secs
- cheveux colorés
- volume
- réparation
- coiffage
- entretien de la barbe
- soin du visage
- hydratation
- manucure
- épilation
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Les catégories à développer dans votre espace de vente
Selon votre activité, vous pouvez notamment mettre en avant différentes familles de produits.
Pour un salon de coiffure
Coloration cheveux : pour accompagner l'entretien de la couleur et les besoins spécifiques après une prestation technique.
Shampoing, soin et coiffant : l'univers incontournable pour développer des routines capillaires adaptées.
Matériel de coiffure : pour permettre aux clients de retrouver certains outils utilisés lors de la prestation.
Barbier : pour les professionnels qui proposent des services dédiés à l'entretien de la barbe et de la moustache.
Pour un institut ou un espace beauté
Esthétique : pour développer des recommandations autour des soins et des routines.
Ongles : pour accompagner les prestations de manucure et les besoins d'entretien.
Épilation : pour proposer des produits et accessoires adaptés selon l'activité.
Maquillage : pour compléter un conseil beauté ou permettre au client de reproduire certains looks.
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Ce qu'il faut retenir avant de chercher à vendre plus
Avant toute technique commerciale, retenez un principe simple :
Une vente réussie commence bien avant le moment où le client sort son portefeuille.
Elle commence :
- par un accueil de qualité
- par une écoute attentive
- par un diagnostic précis
- par une expertise visible
- par une utilisation pertinente des produits pendant la prestation
- par un conseil personnalisé
- par une recommandation naturelle et sans pression
Un bon professionnel ne cherche pas à vendre un maximum de produits à chaque rendez-vous.
Il cherche à apporter le meilleur conseil possible.
Et lorsqu'un client comprend que vous lui recommandez un produit parce qu'il répond réellement à ses besoins, la vente devient beaucoup plus naturelle.
Dans la suite de ce guide, nous verrons comment transformer l'encaissement en véritable moment de conseil, comment former une équipe à la vente, comment développer la fidélisation et quelles techniques concrètes permettent d'augmenter durablement le panier moyen en salon de coiffure et en institut de beauté.
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Partie 2
L'encaissement : le moment où la vente se confirme... mais ne commence pas
L'encaissement est souvent considéré comme le moment idéal pour proposer un produit. C'est effectivement une étape importante, mais il ne faut pas attendre ce dernier moment pour commencer à parler de votre recommandation.
Si vous avez :
- réalisé un diagnostic précis
- identifié les besoins du client
- utilisé les produits pendant la prestation ;
- expliqué leur intérêt
- montré comment les utiliser
alors l'encaissement devient simplement le moment où vous finalisez naturellement votre conseil.
C'est une différence fondamentale.
Le client ne doit pas découvrir, au moment de payer, un produit dont personne ne lui a parlé pendant son rendez-vous.
Comment parler du produit au moment de l'encaissement ?
Vous pouvez simplement reprendre la conversation initiée pendant la prestation.
Par exemple :
« Pour vos cheveux, nous avons utilisé le soin dont nous parlions tout à l'heure. C'est celui que je vous conseillerais pour continuer votre routine à la maison. »
Ou encore :
« Vous me demandiez comment reproduire le volume que nous avons créé aujourd'hui. Le produit coiffant que j'ai utilisé peut vous aider à retrouver plus facilement ce résultat. »
Cette approche est beaucoup plus naturelle qu'une question comme :
« Est-ce que vous voulez acheter quelque chose ? »
Le conseil est déjà construit. Vous ne faites que le conclure.
Ne transformez pas la caisse en espace de pression commerciale
Le comptoir de caisse peut être un excellent espace pour présenter certains produits, mais il ne doit jamais devenir un lieu où le client se sent obligé d'acheter.
Evitez par exemple :
- d'insister après un refus
- de proposer plusieurs produits sans lien avec la prestation
- de faire culpabiliser le client
- de laisser entendre qu'il ne pourra pas entretenir son résultat sans acheter
- de présenter une promotion uniquement pour déclencher une décision immédiate
Une relation commerciale durable repose sur la confiance.
Un client qui refuse un produit aujourd'hui peut parfaitement revenir l'acheter dans plusieurs semaines. À condition qu'il ait retenu votre conseil et qu'il ait confiance en votre expertise.
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Comment augmenter le panier moyen en salon de coiffure ou institut de beauté ?
Augmenter le panier moyen est un objectif important pour de nombreux professionnels de la coiffure et de l'esthétique.
Mais attention : augmenter le panier moyen ne signifie pas faire acheter plus de produits inutiles.
L'objectif est plutôt de développer la valeur de chaque rendez-vous grâce à des prestations et des produits réellement complémentaires.
Qu'est-ce que le panier moyen ?
Le panier moyen correspond au montant moyen dépensé par un client lors d'une visite.
Dans un salon de coiffure, il peut être composé :
- d'une coupe
- d'une coloration
- d'un soin
- d'un coiffage
- d'un produit capillaire
Dans un institut de beauté, il peut inclure :
- une prestation
- un soin complémentaire
- un produit pour la maison
- une routine de soins
- un accessoire
L'objectif est donc de réfléchir à ce qui peut naturellement compléter l'expérience du client.
Exemple : la coupe de cheveux
Une cliente vient pour une coupe et souhaite conserver un effet souple et naturel à la maison.
La prestation principale est la coupe.
Mais votre expertise peut également porter sur :
- la routine de lavage adaptée
- un soin sans rinçage
- une protection thermique
- un produit coiffant
- un outil de coiffage
Il ne s'agit évidemment pas de proposer l'ensemble de ces produits.
Le professionnel doit identifier le besoin le plus important.
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La vente croisée : proposer un complément logique
La vente croisée consiste à proposer un produit ou une prestation complémentaire à l'achat initial.
Dans les métiers de la beauté, elle peut être particulièrement naturelle.
Exemples de vente croisée en coiffure :
Après une coloration :
- shampoing pour cheveux colorés
- soin adapté
- produit permettant de préserver l'éclat de la couleur
Après une coupe :
- produit coiffant pour reproduire le résultat
- protection thermique
- soin sans rinçage
Après un soin professionnel
- produit d'entretien à domicile
- routine adaptée aux besoins identifiés
Après une prestation barbier
- huile ou soin pour la barbe
- produit d'entretien complémentaire
Exemples de vente croisée en esthétique
Après un soin visage :
- produit d'entretien
- sérum
- crème adaptée
- routine simplifiée pour la maison
Après une manucure :
- soin des ongles
- huile pour les cuticules
- produit permettant d'entretenir le résultat
Après une prestation maquillage :
- produit utilisé pendant la prestation
- accessoire
- solution adaptée pour reproduire le résultat
Le principe reste toujours le même : la prestation permet d'identifier un besoin, et le conseil permet de proposer une solution.
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Vendre une routine plutôt qu'un produit
Un client peut parfois avoir besoin d'un seul produit. Mais dans certaines situations, une routine cohérente peut être plus pertinente.
Le mot important est toutefois : cohérente.
Il ne faut pas proposer une routine complète simplement parce qu'elle contient plusieurs produits.
Chaque étape doit avoir une raison d'exister.
Comment construire une routine capillaire simple ?
Une routine peut par exemple être structurée autour de trois questions :
- Comment nettoyer ?
Quel type de shampoing est adapté aux cheveux et aux habitudes du client ?
- Comment traiter ?
Quel soin peut répondre au besoin principal identifié ?
- Comment protéger ou coiffer ?
Le client utilise-t-il des appareils chauffants ? Souhaite-t-il du volume ? De la définition ? Une meilleure tenue ?
Cette méthode permet de construire un conseil progressif.
Vous pouvez d'ailleurs proposer plusieurs niveaux :
La routine essentielle
→ une ou deux étapes prioritaires.
La routine complète
→ pour les clients souhaitant aller plus loin.
La routine experte
→ adaptée à des besoins plus spécifiques.
Cette approche permet de respecter les besoins, mais aussi le budget de chaque client.
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La règle du "meilleur conseil" plutôt que de la "meilleure vente"
Pour développer durablement les ventes, posez-vous cette question :
« Quel est le meilleur conseil que je peux donner à cette personne aujourd'hui ? »
Et non :
« Quel produit dois-je réussir à vendre ? »
Cette différence change complètement la posture commerciale.
Un professionnel qui cherche uniquement à atteindre un objectif de vente risque de proposer un produit avant même d'avoir identifié le besoin.
À l'inverse, un professionnel qui cherche la meilleure solution va naturellement :
- écouter
- observer
- questionner
- analyser
- expliquer
- recommander
Et c'est précisément cette expertise qui peut donner envie au client d'acheter.
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Former son équipe à la vente de produits coiffure et esthétique
Une stratégie commerciale ne peut pas fonctionner durablement si elle repose sur une seule personne.
Dans un salon ou un institut, toute l'équipe participe à l'expérience client.
Cela ne signifie pas que tous les collaborateurs doivent devenir des vendeurs agressifs.
Cela signifie qu'ils doivent tous être capables de :
- connaître les produits
- comprendre leur utilisation
- identifier les principaux besoins
- expliquer simplement un bénéfice
- orienter un client vers un autre membre de l'équipe lorsque cela est nécessaire
La connaissance produit est indispensable
Il est difficile de recommander un produit que l'on ne connaît pas.
Une équipe doit notamment être capable de répondre à des questions simples :
- À quoi sert ce produit ?
- Pour quel type de cheveux ou de peau est-il adapté ?
- Comment l'utiliser ?
- Quelle quantité appliquer ?
- À quelle fréquence ?
- Avec quel autre produit peut-il être associé ?
Plus un professionnel maîtrise les produits qu'il utilise, plus son discours sera naturel.
Faites tester les produits à votre équipe
La meilleure façon de parler d'un produit est souvent de l'avoir utilisé.
Organisez des moments de découverte :
- test de nouvelles gammes
- démonstrations
- échanges entre collaborateurs
- formations produits
- ateliers techniques
Les formations constituent d'ailleurs un excellent moyen de développer l'expertise, la crédibilité et la capacité à personnaliser l'accompagnement client. Gouiran Beauté souligne également l'intérêt de la montée en compétence et de la personnalisation du conseil dans ses contenus destinés aux professionnels de la beauté.
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Créez une fiche conseil simple pour chaque produit
Vous n'avez pas besoin de créer un document complexe.
Pour chaque référence importante, votre équipe peut connaître cinq éléments :
1. Le besoin auquel le produit répond
2. Le type de client concerné
3. Le principal bénéfice
4. La façon de l'utiliser
5. La phrase simple permettant de le recommander
Par exemple :
Produit : soin capillaire
- Besoin : cheveux sensibilisés
- Client : personne recherchant davantage de souplesse et de soin
- Bénéfice : améliore l'aspect et le confort de la chevelure selon la formule
- Utilisation : selon les recommandations de la marque
- Phrase conseil : « Comme vos longueurs sont particulièrement sensibilisées, ce type de soin peut être intéressant pour compléter votre routine. »
L'équipe dispose ainsi d'une base simple, sans avoir besoin de réciter un discours commercial.
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Comment motiver une équipe à mieux vendre ?
La pression est rarement une bonne stratégie.
Dire à un collaborateur :
« Il faut absolument vendre davantage ce mois-ci. »
n'est généralement pas suffisant.
Le professionnel doit comprendre :
- pourquoi la vente est importante
- comment elle améliore l'expérience client
- quels produits il peut réellement recommander
- comment formuler son conseil
- quels objectifs sont réalistes
Fixer des objectifs adaptés
Un objectif commercial peut être motivant lorsqu'il est :
- clair
- mesurable
- réaliste
- compris par l'équipe
Vous pouvez suivre différents indicateurs :
- panier moyen
- nombre de produits vendus
- taux de clients achetant un produit
- nombre de recommandations réalisées
- évolution des ventes par catégorie
Mais attention à ne pas réduire la performance à un seul chiffre.
Un collaborateur peut être très performant techniquement et construire une relation client exceptionnelle, tout en étant moins à l'aise avec la vente.
L'accompagnement et la formation sont souvent plus efficaces que la pression.
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Les erreurs qui empêchent de vendre davantage
Même avec d'excellents produits, certaines habitudes peuvent freiner les ventes.
Voici les erreurs les plus fréquentes.
Erreur n°1 : ne jamais parler des produits
C'est probablement l'erreur la plus simple à identifier.
Si le client ne sait pas :
- quel shampoing vous avez utilisé
- quel soin a été appliqué
- quel produit coiffant a permis d'obtenir le résultat
il aura peu de raisons de chercher à l'acheter.
👉 Solution : expliquez naturellement les produits utilisés pendant la prestation.
Erreur n°2 : parler uniquement du produit
Un client ne cherche pas nécessairement à connaître la totalité des caractéristiques techniques d'une formule.
Il veut surtout savoir :
« Qu'est-ce que cela va changer pour moi ? »
Adaptez donc votre discours.
Au lieu d'énumérer toutes les caractéristiques, expliquez le bénéfice attendu.
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Erreur n°3 : proposer trop de références
Un trop grand nombre d'options peut créer de l'hésitation. Le client ne sait plus quoi choisir.
👉 Proposez une sélection courte et pertinente.
Par exemple :
« Pour votre besoin, je vous orienterais plutôt vers ces deux options. »
Erreur n°4 : parler du prix trop tard
Le client doit connaître clairement le prix d'un produit ou d'une prestation complémentaire.
La transparence fait partie de la relation de confiance.
Erreur n°5 : insister après un refus
Un « non » doit être respecté.
Vous pouvez simplement répondre :
« Bien sûr, je vous ai simplement donné la référence pour que vous puissiez y penser si vous en avez besoin plus tard. »
Cette phrase est particulièrement efficace parce qu'elle préserve la relation. Le client ne se sent pas jugé. Il sait que vous restez disponible.
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Fidéliser un client grâce au conseil personnalisé
La fidélisation ne repose pas uniquement sur les promotions ou les cartes de fidélité.
Un client revient aussi parce qu'il a le sentiment d'être reconnu.
Lorsqu'il revient dans votre salon ou votre institut, il apprécie que vous connaissiez :
- ses habitudes
- ses préférences
- son historique
- ses objectifs beauté
- les produits qu'il utilise
La personnalisation fait la différence
Imaginez deux situations.
Situation n°1 :
Le client revient et vous lui dites :
« Bonjour, qu'est-ce que vous voulez faire aujourd'hui ? »
Situation n°2
Vous lui dites
« Bonjour ! La dernière fois, nous avions travaillé sur votre couleur et nous avions parlé de votre difficulté à conserver de la brillance. Comment se sont comportés vos cheveux depuis ? »
Dans le deuxième cas, le client sent qu'il existe une véritable continuité.
Vous ne recommencez pas la relation à zéro. Vous construisez un suivi.
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Le suivi après la prestation : une opportunité souvent sous-estimée
La relation client ne s'arrête pas lorsque la personne quitte votre établissement. Un suivi peut renforcer la fidélisation.
Selon votre organisation, vous pouvez par exemple :
- envoyer un message de remerciement ;
- rappeler les conseils donnés ;
- proposer un prochain rendez-vous ;
- partager une astuce d'entretien ;
- informer le client lorsqu'un produit qu'il utilise est de nouveau disponible.
Le plus important est de rester pertinent. Un client ne souhaite pas recevoir un message commercial après chaque rendez-vous.
En revanche, un conseil utile ou un rappel personnalisé peut renforcer la relation.
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Utilisez les réseaux sociaux pour développer les ventes en salon
Les réseaux sociaux peuvent également prolonger le conseil réalisé en salon.
Votre clientèle peut y retrouver :
- des conseils d'utilisation
- des démonstrations de produits
- des avant/après
- des conseils coiffure
- des routines beauté
- des nouveautés
L'idée n'est pas uniquement de publier des photos. Votre contenu peut devenir un prolongement de votre expertise.
Exemple de contenu pour un salon de coiffure
Vous pouvez créer une publication :
« Comment conserver son brushing plus longtemps ? »
Puis expliquer :
- les erreurs à éviter
- les gestes recommandés
- les types de produits qui peuvent aider
Le client retrouve ainsi votre conseil en dehors du salon.
Exemple pour un institut
Une publication peut répondre à une question simple :
« Dans quel ordre appliquer ses produits de soin ? »
L'objectif est toujours de transmettre une information utile avant de chercher à vendre.
Les réseaux sociaux deviennent alors un outil de visibilité, de conseil et de fidélisation.
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Comment créer une expérience client qui donne envie d'acheter ?
La vente ne dépend pas uniquement du produit. Elle dépend de l'expérience globale.
Un client sera généralement plus réceptif à vos recommandations si :
- il a été bien accueilli
- il se sent écouté
- l'établissement est propre et organisé
- le professionnel connaît son métier
- les explications sont claires
- les produits sont visibles et accessibles
- le conseil est personnalisé
L'aménagement de l'espace participe également à cette expérience. L'accueil, l'attente et le comptoir constituent des points importants du parcours client dans un salon ou un institut.
L'espace de vente doit raconter une histoire
Evitez de présenter les produits comme dans un entrepôt. Essayez plutôt de créer des univers.
Par exemple :
« Protéger ma couleur »
Une sélection de produits autour de l'entretien des cheveux colorés.
« Retrouver du volume »
Des produits destinés aux cheveux fins ou en manque de volume.
« Créer ma routine cheveux »
Une sélection simple permettant au client de comprendre les différentes étapes.
« Prendre soin de ma peau »
Une présentation organisée autour des besoins et des routines.
Le client comprend plus facilement les produits lorsqu'ils sont associés à un besoin ou à un objectif.
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Les promotions : une bonne idée, à condition de ne pas tout miser dessus
Une promotion peut aider à déclencher une première découverte. Mais elle ne doit pas être la seule raison d'acheter.
Si vos clients attendent systématiquement les promotions, vous risquez de dévaloriser votre conseil professionnel.
Utilisez plutôt les offres commerciales pour :
- faire découvrir une nouveauté
- encourager l'essai d'un produit
- proposer un duo cohérent
- mettre en avant une routine
- accompagner un événement particulier
La meilleure stratégie reste celle qui associe :
bon produit + bon conseil + bon moment.
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Le pouvoir de la démonstration
Un produit présenté est intéressant. Un produit démontré devient beaucoup plus concret.
Lorsque le client voit comment vous utilisez un produit, il comprend mieux :
- sa texture
- son application
- la quantité nécessaire
- son rôle dans la prestation
Faites participer le client lorsque cela est possible
Vous pouvez par exemple lui montrer :
- la quantité de produit nécessaire
- la manière de l'appliquer
- les gestes à réaliser
- l'ordre d'utilisation
La démonstration permet au client de se projeter.
Il ne se demande plus : « Est-ce que je vais réussir à utiliser ce produit ? »
Il a déjà vu comment faire.
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Le secret d'une bonne recommandation : être précis
Un conseil vague est rarement mémorable.
Dire :
« Vous devriez utiliser un soin. »
est moins efficace que :
« Pour votre routine, je commencerais par appliquer ce type de soin uniquement sur les longueurs, car c'est principalement cette zone qui a besoin d'être travaillée. »
Plus votre conseil est précis, plus votre expertise est visible. Mais attention : précis ne veut pas dire compliqué.
Le meilleur conseil est celui que le client comprend et qu'il peut réellement appliquer chez lui.
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Comment répondre lorsqu'un client dit : 'C'est trop cher"
Cette objection est fréquente. La mauvaise réaction consiste à essayer immédiatement de se justifier.
La meilleure solution est d'abord de comprendre.
Vous pouvez répondre :
« Je comprends. Est-ce que c'est le budget global qui vous freine ou souhaitez-vous simplement une solution plus accessible ? »
Cette question permet de mieux comprendre la situation.
Vous pouvez ensuite :
- proposer un format différent
- recommander une alternative
- sélectionner le produit le plus prioritaire
- proposer de commencer par une seule étape
L'objectif n'est pas de convaincre le client à tout prix. L'objectif est de trouver une solution adaptée.
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Comment répondre lorsqu'un client dit : "Je vais réfléchir"
Dans la majorité des cas, il ne faut pas insister.
Vous pouvez répondre :
« Bien sûr. Je vous donne simplement le nom du produit pour que vous puissiez le retrouver facilement si vous souhaitez l'essayer plus tard. »
Vous pouvez également rappeler le conseil :
« Pour vous, ce qui me semble le plus important est surtout de travailler sur ce besoin précis. »
Le client repart avec une information. Même s'il n'achète pas immédiatement, votre expertise reste présente dans son esprit. Et il pourra revenir.
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La vente commence par la confiance
C'est probablement le point le plus important de tout cet article. Un client peut acheter un produit une fois grâce à une promotion. Mais il reviendra acheter un produit conseillé par un professionnel s'il a confiance dans ce professionnel.
Cette confiance se construit :
- par la qualité de l'accueil
- par l'écoute
- par la transparence
- par le diagnostic
- par la compétence technique
- par la qualité du conseil
- par le respect du client
La vente est donc une conséquence de la relation client.
Plus votre relation est forte, plus vos recommandations auront de la valeur.
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10 phrases efficaces pour conseiller un produit sans forcer
Voici quelques formulations que votre équipe peut utiliser au quotidien.
- « Par rapport à ce que vous m'avez expliqué, voici ce que je vous conseillerais. »
- « Je vous montre le produit que nous avons utilisé aujourd'hui. »
- « Si vous souhaitez reproduire ce résultat à la maison, cette étape peut vous aider. »
- « Pour votre besoin, je privilégierais plutôt cette solution. »
- « Vous n'avez pas besoin de tout changer dans votre routine. Je commencerais par cette étape. »
- « Vous pouvez parfaitement tester avec un seul produit avant d'aller plus loin. »
- « Je vous explique simplement comment je l'utiliserais dans votre cas. »
- « Le produit que je vous recommande répond directement au besoin que nous avons identifié aujourd'hui. »
- « Je préfère vous conseiller quelque chose qui vous sera réellement utile. »
- « Je vous laisse bien sûr décider, mais c'est la solution que je choisirais pour vous. »
Ces formulations ont un point commun : elles mettent le conseil avant la vente.
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En résumé : comment vendre davantage dans un salon de coiffure ou un institut ?
Pour développer vos ventes de produits et vos prestations complémentaires, ne cherchez pas à devenir un vendeur agressif.
Cherchez plutôt à devenir encore meilleur dans votre rôle de conseiller.
Voici les étapes essentielles :
- Soignez l'accueil : Le client doit se sentir attendu, reconnu et considéré dès son arrivée.
- Réalisez un véritable diagnostic : Posez des questions et écoutez attentivement les réponses.
- Identifiez un besoin réel : Ne cherchez pas un produit à vendre avant d'avoir compris le problème ou l'objectif du client.
-
Utilisez les produits pendant la prestation : Le client doit pouvoir découvrir ce que vous utilisez.
- Expliquez simplement : Parlez du bénéfice pour le client plutôt que de réciter une fiche technique.
- Proposez une solution adaptée : Une bonne recommandation est précise et personnalisée.
- Ne présentez pas trop de produits : Mieux vaut une recommandation pertinente que dix références.
- Respectez le budget : Proposez différentes solutions lorsque cela est possible.
- Ne forcez jamais la vente : Un refus aujourd'hui ne signifie pas un refus définitif.
- Fidélisez grâce à votre expertise : Le meilleur moyen de vendre durablement est de devenir un professionnel de confiance.
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Conclusion : vendre des produits de coiffure et d'esthétique, c'est avant tout savoir conseiller
La vente de produits en salon de coiffure ou en institut de beauté ne doit pas être considérée comme une obligation commerciale déconnectée du métier. Elle peut au contraire faire partie intégrante de l'expertise du professionnel.
Un coiffeur conseille une coupe, une couleur, une technique et une routine. Une esthéticienne conseille un protocole, des gestes et des produits adaptés.
Dans les deux cas, le professionnel accompagne son client. C'est précisément cette notion d'accompagnement qui doit guider votre stratégie.
N'essayez pas de vendre un maximum de produits. Cherchez à proposer le bon produit, à la bonne personne, au bon moment.
En développant :
- la qualité de l'accueil
- le diagnostic
- la connaissance des produits
- la démonstration
- la personnalisation
- l'écoute
- la fidélisation
vous créez progressivement une expérience client plus forte.
Et lorsque le client reconnaît votre expertise, il ne vous considère plus uniquement comme le professionnel qui réalise sa coupe, sa coloration ou son soin. Il vous considère comme son expert beauté.
C'est à ce moment-là que le conseil prend toute sa valeur. Et c'est aussi à ce moment-là que la vente devient naturelle.
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Partie 3
Comment vendre des produits de coiffure et d'esthétique selon le type de client ?
Tous les clients n'ont pas les mêmes attentes. Certains savent précisément ce qu'ils recherchent, tandis que d'autres attendent au contraire les conseils du professionnel.
Pour améliorer la qualité de votre accompagnement et développer naturellement vos ventes, il est donc utile d'adapter votre discours à la personnalité, aux habitudes et au niveau de connaissance de chaque client.
L'objectif n'est pas de manipuler le client ou d'utiliser une technique de vente agressive.
Il s'agit simplement de mieux communiquer.
Le client qui sait exactement ce qu'il veut
Ce client arrive avec une demande précise :
« Je veux uniquement couper deux centimètres. »
« Je cherche juste un shampoing. »
« Je ne veux pas changer ma routine. »
Il est important de respecter sa demande. Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas lui apporter un conseil.
La meilleure approche consiste à rester simple :
« Très bien. Si je remarque quelque chose pendant la prestation qui pourrait vous être utile, je vous le signalerai simplement. »
Cette phrase est intéressante parce qu'elle respecte immédiatement le choix du client. Vous ne lui imposez rien. Mais vous restez dans votre rôle d'expert.
Comment proposer un produit à ce type de client ?
Soyez très précis. Ne présentez pas cinq références. Identifiez une seule recommandation pertinente.
Par exemple :
« Vous m'aviez dit que vous souhaitiez uniquement une coupe. J'ai simplement remarqué que vos longueurs manquent un peu de protection lorsque vous utilisez votre appareil chauffant. Je vous donne la référence du produit que j'ai utilisé aujourd'hui si vous souhaitez le retrouver. »
Le client conserve totalement sa liberté. Et vous avez rempli votre rôle de conseil.
Le client qui ne sait pas quoi choisir
Ce profil est souvent très intéressant pour le professionnel.
Le client peut dire :
« Je ne sais pas vraiment ce qu'il me faut. »
« J'utilise toujours les mêmes produits, mais je ne sais pas s'ils sont adaptés. »
« Je suis complètement perdue avec tous les produits. »
Dans cette situation, votre expertise devient essentielle. Mais attention : le client ne doit pas être submergé.
La méthode des 3 questions
Pour simplifier votre recommandation, commencez par trois questions.
- Quel est votre principal objectif ?
Par exemple :
- plus de volume ;
- davantage de brillance ;
- moins de sécheresse ;
- une coiffure plus facile à réaliser ;
- une routine plus simple.
- Qu'est-ce qui vous pose problème aujourd'hui ?
Cette question permet d'identifier les freins.
- Combien de temps souhaitez-vous consacrer à votre routine ?
Une routine très complète ne conviendra pas forcément à une personne qui souhaite passer seulement quelques minutes dans sa salle de bain.
Une bonne recommandation doit être réaliste.
Le client qui cherche uniquement le prix le plus bas
Certains clients comparent systématiquement les prix.
Ils peuvent demander :
« Vous avez moins cher ? »
« Pourquoi ce produit coûte plus cher que celui que j'utilise ? »
La mauvaise réponse consiste à dévaloriser immédiatement votre produit ou à critiquer ce que le client utilise déjà.
Préférez une réponse factuelle.
« Je comprends. Avant de comparer les prix, regardons surtout ce qui correspond le mieux à votre besoin et à votre façon d'utiliser le produit. »
Vous pouvez ensuite expliquer :
- le format
- la fréquence d'utilisation
- la quantité nécessaire
- l'utilisation
- le positionnement de la gamme
Mais surtout, restez honnête. Si le produit recommandé ne correspond pas au budget du client, proposez une alternative.
Un client qui se sent respecté reviendra plus facilement.
Le client fidèle
Un client fidèle connaît déjà votre établissement et vous fait confiance. Cette relation représente une véritable opportunité pour développer un conseil encore plus personnalisé.
Vous pouvez notamment vous appuyer sur son historique.
Par exemple :
« La dernière fois, nous avions parlé de votre difficulté à garder votre couleur lumineuse. Comment avez-vous trouvé la routine que vous avez testée ? »
Cette question permet plusieurs choses :
- montrer que vous vous souvenez du client
- obtenir un retour
- vérifier si le produit est adapté
- ajuster votre recommandation si nécessaire
La fidélisation ne consiste donc pas uniquement à faire revenir le client. Elle consiste aussi à améliorer progressivement la qualité de votre accompagnement.
Comment vendre un produit à un nouveau client ?
Un nouveau client ne connaît pas encore votre façon de travailler. Il ne connaît pas forcément les produits que vous utilisez.
La première visite est donc particulièrement importante.
Ne commencez pas par vendre
Commencez par comprendre.
Un nouveau client doit d'abord découvrir :
- votre expertise
- votre écoute
- votre façon de travailler
- votre établissement
La vente vient ensuite.
Un bon déroulement pour un premier rendez-vous
Etape 1 : accueillir
Créer un premier contact positif.
Etape 2 : écouter
Comprendre la demande.
Etape 3 : diagnostiquer
Observer et analyser les besoins.
Etape 4 : expliquer
Présenter la prestation et les choix réalisés.
Etape 5 : réaliser
Faire découvrir votre savoir-faire.
Etape 6 : conseiller
Expliquer les gestes ou produits permettant de poursuivre l'entretien.
Etape 7 : accompagner
Proposer naturellement une solution si elle est pertinente.
Cette méthode permet de construire la confiance avant toute recommandation commerciale.
Comment vendre un produit de coiffure : exemples concrets
La vente de produits capillaires peut être très naturelle lorsqu'elle est directement liée à la prestation.
Voici plusieurs situations concrètes.
Exemple 1 : après une coupe
Situation
La cliente adore le mouvement obtenu après son brushing
Mauvaise approche
« Vous voulez acheter le produit que j'ai utilisé ? »
Meilleure approche
« Vous me disiez que vous avez souvent du mal à obtenir ce mouvement à la maison. Le produit que j'ai utilisé aujourd'hui peut vous aider à retrouver plus facilement ce résultat. Je peux vous montrer comment l'utiliser. »
La différence est importante. Vous partez d'une difficulté exprimée par le client.
Exemple 2 : après une coloration
Situation
La cliente vient de réaliser une coloration professionnelle.
Conseil
« Maintenant que nous avons travaillé votre couleur, l'idée est aussi de vous aider à conserver un beau résultat à la maison. Je vous conseillerais surtout d'utiliser une routine adaptée à votre type de cheveux et à votre coloration. »
Vous pouvez ensuite expliquer quelle étape est la plus importante. Il n'est pas nécessaire de vendre une gamme complète.
Exemple 3 : cheveux secs
Situation
Le diagnostic montre que les longueurs manquent de confort.
Conseil
« Ce que je remarque surtout aujourd'hui, c'est que vos longueurs ont besoin d'être davantage accompagnées. Si vous ne souhaitez changer qu'une seule chose dans votre routine, je commencerais par cette étape. »
Cette phrase est efficace parce qu'elle simplifie la décision.
Exemple 4 : cheveux difficiles à coiffer
Situation
La cliente explique passer beaucoup de temps à se coiffer.
Conseil
« Avant de changer toute votre routine, je regarderais surtout ce qui peut vous faciliter le coiffage au quotidien. »
Vous partez directement du bénéfice recherché : gagner du temps.
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Comment vendre un produit esthétique : exemples concrets
Le même principe fonctionne pour les professionnels de l'esthétique.
Exemple : après un soin visage
La cliente vient de recevoir un soin professionnel. Vous avez identifié un besoin particulier pendant le diagnostic.
Vous pouvez dire :
« Pendant le soin, nous avons surtout travaillé sur ce besoin précis. Pour continuer votre routine chez vous, je vous conseillerais de commencer par une étape simple. »
Le client comprend ainsi que le conseil est directement lié à la prestation.
Exemple : après une prestation manucure
La prestation est terminée.
Au lieu de simplement présenter plusieurs produits :
« Voici ce que nous avons en vente. »
Vous pouvez dire :
« Pour conserver vos ongles et vos cuticules en bon état entre deux rendez-vous, voici le geste le plus simple que vous pouvez intégrer à votre routine. »
Une recommandation claire est souvent plus efficace qu'un grand choix.
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Comment utiliser le storytelling pour mieux vendre ?
Le storytelling consiste à donner du sens à votre conseil.
Attention : il ne s'agit pas d'inventer une histoire. Il s'agit de replacer le produit dans l'expérience vécue par le client.
Par exemple :
« Aujourd'hui, votre objectif était de retrouver une coiffure plus facile à gérer au quotidien. Nous avons donc travaillé la coupe dans ce sens et utilisé ce produit pour faciliter le coiffage. »
Le produit devient alors une partie de l'histoire du rendez-vous. Il n'est plus un article posé sur une étagère.
Il devient :
le produit utilisé pour obtenir le résultat que le client vient d'apprécier.
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L'importance de la preuve
Avant d'acheter, un client cherche naturellement à se rassurer. Dans un salon ou un institut, vous disposez d'un avantage considérable : vous pouvez démontrer votre expertise en direct.
Le client voit :
- votre technique
- votre façon d'utiliser les produits
- le résultat
- la transformation
C'est une forme de preuve très forte.
Vous pouvez également utiliser :
- des démonstrations
- des avant/après authentiques
- des explications simples
- des témoignages clients, avec leur accord
- des contenus pédagogiques sur vos réseaux sociaux
L'essentiel est de rester authentique.
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Comment présenter un produit sans réciter un argumentaire commercial ?
Un discours trop appris peut rapidement sembler artificiel. L'objectif est de connaître les produits suffisamment bien pour pouvoir en parler naturellement.
Une méthode simple consiste à retenir :
Le besoin : à qui s'adresse ce produit ?
Le bénéfice : que peut-il apporter dans une routine ?
L'utilisation : comment le client doit-il l'utiliser ?
La différence : pourquoi le recommander dans cette situation précise ?
Avec ces quatre informations, vous pouvez construire un conseil naturel.
Une méthode en 4 étapes pour mieux recommander
- Observez : regardez la situation du client.
- Questionnez : comprenez ses habitudes.
- Expliquez : faites le lien entre son besoin et votre recommandation.
- Laissez choisir : le conseil est donné. La décision appartient au client. Cette dernière étape est essentielle.
La confiance se construit également lorsque le client comprend qu'il peut refuser sans être jugé.
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Le tableau pratique : besoin client, conseil et recommandation
| Situation du client | Besoin identifié | Conseil professionnel | Exemple de formulation |
| Cheveux secs | Apporter davantage de soin | Identifier une routine adaptée | "je commencerais par cette étape pour vos longueurs" |
| Couleur récente | Entretenir le résultat | Adapter la routine capillaire |
"Pour conserver votre résultat, voici ce que je vous conseillerais" |
| Difficulté à se coiffer | Simplifier le coiffage | Recommander un produit adapté | "Cela peut vous aider à retrouver plus facilement ce résultat" |
| Utilisation d'appareils chauffants | Limiter l'exposition à la chaleur | Expliquer la protection adaptée | "Comme vous utilisez régulièrement un appareil chauffant, cette étape peut être intéressante" |
| Manque de volume | Créer davantage de mouvement | Adapter le coiffage | "C'est le type de produit que j'utiliserais pour obtenir davantage de volume" |
| Routine beauté complexe | Simplifier les habitudes | Prioriser les étapes | "Vous n'avez pas besoin de tout changer. Commençons par l'essentiel" |
| Client hésitant | Rassurer | Limiter le choix | "Parmi les différentes options, c'est celle qui me semble la plus adaptée à votre besoin" |
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Comment augmenter les ventes sans augmenter le nombre de clients ?
C'est une question importante pour les professionnels qui disposent déjà d'un planning chargé.
Si votre agenda est presque complet, attirer davantage de clients n'est pas toujours la première solution.
Vous pouvez également travailler sur :
- la qualité du conseil
- le panier moyen
- la fidélisation
- les prestations complémentaires
- la vente de produits adaptés
- le retour des clients
Un client fidèle qui vous fait confiance peut devenir plus rentable sur le long terme qu'un client ponctuel.
Mais attention : la recherche de rentabilité ne doit jamais nuire à l'expérience.
Le développement commercial doit rester compatible avec votre positionnement et votre qualité de service.
Pourquoi les clients n'achètent-ils pas malgré vos conseils ?
Il peut y avoir de nombreuses raisons.
Le produit n'a pas été présenté suffisamment tôt : le client le découvre uniquement au moment de payer.
Le besoin n'est pas clair : le client ne comprend pas pourquoi il aurait besoin de ce produit.
La recommandation est trop générale : le client ne se sent pas personnellement concerné.
Trop de produits sont proposés : il ne sait pas lequel choisir.
Le prix n'a pas été abordé clairement : le client hésite et préfère reporter sa décision.
Le client n'a pas confiance : la relation est encore trop récente.
La solution n'est pas forcément de "mieux vendre". Il peut simplement être nécessaire de mieux conseiller.
Les indicateurs à suivre pour améliorer vos ventes
Pour piloter votre activité, certains indicateurs peuvent vous aider.
Le panier moyen : quel est le montant moyen dépensé par visite ?
Le taux de vente de produits : combien de clients repartent avec un produit ?
Les catégories les plus vendues : quels univers fonctionnent le mieux ?
Les recommandations qui aboutissent : quels types de conseils sont les plus efficaces ?
Le taux de fidélisation : vos clients reviennent-ils régulièrement ?
Ces chiffres permettent d'observer votre activité. Mais ils ne doivent jamais remplacer l'écoute du terrain. Discutez également avec vos équipes et vos clients.
Les données vous indiquent ce qui se passe. Les échanges peuvent vous aider à comprendre pourquoi.
Créer une véritable culture du conseil dans son salon ou son institut
La meilleure stratégie consiste à ne plus opposer : la technique et la vente.
Un bon conseil fait partie du métier. Le professionnel possède une connaissance que le client n'a pas forcément.
Il peut donc :
- expliquer
- orienter
- prévenir certaines erreurs
- recommander
- accompagner
Créer une culture du conseil signifie que toute l'équipe considère la recommandation comme une partie normale de l'expérience client.
Le client ne doit jamais se dire :
« Ils ont essayé de me vendre quelque chose. »
L'idéal est qu'il se dise :
« Mon coiffeur ou mon esthéticienne m'a donné un très bon conseil. »
La vente peut alors devenir une conséquence naturelle de cette satisfaction.
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FAQ - Vente de produits en salon de coiffure et institut de beauté
Comment vendre plus de produits dans un salon de coiffure ?
Pour vendre davantage de produits, commencez par améliorer le diagnostic et le conseil personnalisé. Utilisez les produits pendant la prestation, expliquez leur rôle et proposez uniquement une solution adaptée aux besoins du client.
Comment faire de la vente additionnelle sans être insistant ?
La vente additionnelle doit être liée à un besoin réel. Plutôt que de chercher à vendre un produit supplémentaire, demandez-vous ce qui peut compléter naturellement la prestation ou faciliter la routine du client à la maison.
Comment proposer un produit à une cliente sans la forcer ?
Présentez votre recommandation comme un conseil et laissez toujours la liberté de choisir. Une phrase comme « C'est la solution que je vous conseillerais pour votre besoin, mais je vous laisse bien sûr décider » permet de rester professionnel et naturel.
Comment augmenter le panier moyen dans un salon de coiffure ?
Vous pouvez travailler sur la qualité du conseil, les prestations complémentaires, la fidélisation et les produits adaptés aux besoins de chaque client. L'objectif n'est pas de vendre davantage à tout prix, mais de proposer une offre plus pertinente.
Quand proposer un produit au client ?
Le meilleur moment est souvent pendant la prestation. Le client découvre alors le produit dans son contexte, comprend son utilisation et peut constater son rôle dans le résultat obtenu.
Pourquoi est-il important de réaliser un diagnostic ?
Le diagnostic permet de comprendre les besoins, les habitudes et les attentes du client. Il aide le professionnel à proposer une prestation et, lorsque cela est pertinent, une recommandation réellement personnalisée.
Comment former une équipe à la vente ?
Commencez par développer la connaissance des produits et la qualité du diagnostic. Organisez des formations, des tests de produits et des moments d'échange. L'équipe doit apprendre à conseiller plutôt qu'à réciter un argumentaire commercial.
Faut-il proposer un produit à chaque client ?
Non. Une recommandation doit rester pertinente. Proposer systématiquement un produit à tous les clients peut donner une impression de vente forcée et diminuer la confiance.
Comment fidéliser les clients grâce au conseil ?
Retenez leurs habitudes, faites un suivi de leurs besoins et adaptez vos recommandations au fil des rendez-vous. La personnalisation permet de créer une relation durable.
Comment répondre à un client qui trouve un produit trop cher ?
Commencez par comprendre son budget et proposez, si possible, une alternative ou une solution plus simple. Vous pouvez également l'aider à identifier le produit le plus prioritaire plutôt que de recommander toute une routine.
Comment améliorer l'expérience client dans un institut ou un salon ?
L'expérience commence dès l'accueil. Elle repose ensuite sur l'écoute, la qualité du diagnostic, la prestation, le confort, les explications et le suivi. La recommandation de produits doit s'intégrer naturellement dans ce parcours.
Comment faire connaître les produits vendus dans son salon ?
Présentez-les pendant les prestations, créez un espace de vente clair et utilisez vos réseaux sociaux pour partager des conseils et des démonstrations. Le client doit comprendre facilement à quoi servent les produits.
Quelle est la différence entre conseil et vente ?
Le conseil part du besoin du client. La vente cherche à finaliser une transaction. Dans les métiers de la beauté, la meilleure approche consiste à faire du conseil la priorité. La vente devient alors une conséquence possible d'une recommandation pertinente.
Comment améliorer les compétences commerciales d'un coiffeur ou d'une esthéticienne ?
En développant trois compétences principales : l'écoute, la connaissance des produits et la capacité à expliquer simplement un bénéfice. Le professionnel doit également apprendre à respecter le rythme et le budget de chaque client.
Pourquoi les clients achètent-ils les produits chez leur coiffeur ou leur esthéticienne ?
Parce qu'ils recherchent souvent un conseil personnalisé. Le professionnel connaît la prestation réalisée, peut observer les besoins du client et expliquer comment utiliser les produits dans une routine adaptée.
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Conclusion : la meilleure technique de vente est la qualité du conseil
Développer les ventes de produits de coiffure et d'esthétique ne signifie pas transformer votre salon ou votre institut en espace de vente. Votre établissement reste avant tout un lieu d'expertise, de beauté et d'accompagnement.
Mais votre expertise possède une valeur considérable : Vous savez analyser - Vous savez observer - Vous savez réaliser un diagnostic - Vous connaissez les techniques, les produits et les gestes professionnels. Votre rôle est donc naturellement de transmettre cette expertise.
Une bonne recommandation peut aider un client à :
- mieux entretenir ses cheveux
- conserver plus longtemps sa coloration
- simplifier sa routine
- reproduire une coiffure à la maison
- prendre davantage soin de sa peau
- prolonger les bénéfices d'une prestation
- éviter des gestes inadaptés
La vente ne doit donc jamais être séparée de votre métier. Elle doit être intégrée à votre rôle de professionnel de la beauté.
Retenez cette idée :
Un client n'achète pas uniquement un produit. Il peut aussi acheter la confiance qu'il accorde à votre expertise.
Pour développer durablement votre activité, misez sur :
- un accueil de qualité
- un diagnostic précis
- une écoute attentive
- une parfaite connaissance de vos produits
- une démonstration pendant la prestation
- un conseil simple et personnalisé
- une vente additionnelle pertinente
- une relation de confiance
- une fidélisation durable
Chez Gouiran Beauté, les professionnels de la coiffure et de l'esthétique peuvent retrouver de nombreux univers pour accompagner leur activité et leurs conseils auprès de leur clientèle.
Pour approfondir votre offre et orienter vos clients selon leurs besoins, découvrez notamment les grands univers Coiffure, Coloration, Soins des cheveux, Matériel de coiffure, Esthétique, Ongles, Maquillage, Épilation et Barbier.
Plus votre conseil sera personnalisé, plus votre client comprendra la valeur de votre expertise.
Et dans les métiers de la coiffure comme dans ceux de l'esthétique, la meilleure vente reste celle qui apporte une véritable réponse à un besoin réel.
