En coiffure, la notion de service à la personne est fondamentale, autant dans l’accueil client que dans les prestations proposées. Afin de ne pas faire fuir votre clientèle mais au contraire, de lui donner envie de revenir, il y a un certain protocole à respecter.
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5 secondes. C’est le peu de temps qu’il faut à un client pour se faire une idée du lieu dans lequel il pénètre. Durant ces 5 premières secondes, il va tout observer, tout analyser, tout juger ; et c’est généralement dans ce laps de temps que 80% de sa satisfaction finale s’articule.
Vous l’aurez compris, dès les premiers pas du client dans votre salon de coiffure, l’accueil doit être irréprochable. De ce fait, mettre en place et suivre un protocole d’accueil client est indispensable.
Le but ? Fidéliser votre clientèle, donner une belle image de votre établissement et ainsi vous démarquer de la concurrence !
Pour vous aider dans votre quête de l’accueil parfait, Le Mag’ a identifié les 5 points stratégiques du parcours client en salon de coiffure. Respecter ces bonnes pratiques, c’est faire en sorte que votre client se sente privilégié et chouchouté telle une célébrité, en passant un agréable moment.
1. L’accueil physique
Montrez votre professionnalisme au moment même où le client passe la porte de votre établissement ! Pour commencer, un « Bonjour, bienvenue » est de rigueur, accompagné bien entendu d’un sourire chaleureux.
Le fait d’aller à sa rencontre lui permettra par ailleurs de jauger votre tenue, qui se devra d’être professionnelle pour instaurer un climat de confiance. Des vêtements propres, repassés et bien taillés.
Si c’est un client que vous ne connaissez pas, c’est alors que vous lui demanderez ce que vous pouvez faire pour lui. Dans le cas où ce dernier reste dans le salon pour une prestation, n’oubliez pas de la débarrasser de ses affaires (manteau, sacs, parapluie…).
Votre client doit attendre avant qu’on s’occupe de lui ? Invitez-la à patienter dans votre espace attente et proposez-lui quelque chose à boire : café, thé, chocolat, eau.. (et oui, tout le monde n’aime pas le café !)
De la lecture à disposition est également la bienvenue si l’attente dure plus de 10 minutes.
Petite astuce : une ambiance musicale est toujours appréciable. Si elle est correctement choisie et en accord avec l’atmosphère générale, elle améliore le sentiment de détente et humanise le salon.
2. Le diagnostic cheveux, point central de l’accueil client
Ça y est, c’est le moment de prendre en charge votre client. Installez-le au poste de coiffage (préalablement rangé/nettoyé), asseyez-vous à ses côtés pour être à son niveau et initiez le diagnostic cheveux.
Cela permet 3 choses :
– comprendre la nature des cheveux du client et ses besoins.
– écouter ses envies et attentes client.
– prouver votre expertise en donnant les meilleurs conseils et en proposant les soins adéquats au client.
Dans la finalité, cette étape vous permettra d’élaborer un devis au plus proche, en fonction des services à réaliser sur le client. On parle toujours argent avant d’entamer quoi que ce soit, afin d’éviter les mauvaises surprises au moment de l’encaissement.
Petite astuce : amorcez le diagnostic cheveux en demandant au client quels produits capillaires il utilise en temps normal. Dans la majorité des cas, cela vous permettra par la suite de promouvoir les produits que vous revendez.
3. Le poste bac à shampoing
Si le devis est accepté par le client, c’est le moment de passer à l’action ! Dans le cas d’une simple coupe de cheveux, vous allez devoir diriger votre client vers le bac de lavage. Enfilez-lui un peignoir et réglez la hauteur (et l’inclinaison si possible) de son siège.
Ne faites pas l’erreur de mouiller entièrement sa tête dès le début. Commencez plutôt par une petite zone pour qu’il vous donne son ressenti vis-à-vis de la température de l’eau.
Puis, respectez l’ordre suivant : shampoing concentré < rinçage < shampoing traitant (choisi en fonction des observations faites lors du diagnostic cheveux et dont les qualités sont citées simultanément) < massage crânien (en veillant à toujours garder les doigts en contact avec le cuir chevelu) < rinçage < essorage (pour ne pas mouiller le client).
A la fin du cycle, vous pouvez proposer à votre client un soin complémentaire à laisser poser juste 5 minutes avec une serviette chaude et à rincer. Si votre pouvoir de persuasion est suffisamment fort, c’est un service que vous pourrez rajouter à la fin sur la note, et potentiellement une vente additionnelle si le produit a plu au client !
Intéressé(e) par la vente additionnelle ? Lisez ici notre article dédié !
Dans le cas d’une prestation plus technique comme une coloration, les shampoings seront réalisés après application de la couleur.
Pour occuper le temps pendant la pose, proposez de nouveau une boisson au client ainsi que de la lecture. N’hésitez pas à revenir vers lui de temps en temps pour lui montrer que vous vous souciez de son bien-être.
4. Le poste coupe
Le temps de la coupe est venu ! Après avoir installé le client au poste de coiffage, il vous faut disposer sous ses yeux les produits coiffure que vous allez utiliser : laque, cire, sérum, mousse coiffante, sprays…
Le fait de voir les produits, de pouvoir les prendre en main et de les sentir tout au long de la coiffure va inciter le client à réfléchir quant à leur achat.
5. L’encaissement, la dernière étape dans l’accueil client
Vous en avez fini avec votre client… Enfin presque ! Il ne vous reste plus qu’à l’encaisser. Engagez cette ultime étape en rendant ses effets personnels au client, dans lesquels se trouve certainement son moyen de paiement.
Puis vous vous placez derrière votre comptoir-caisse pour vérifier le devis en détaillant chaque partie. C’est à ce moment-là que s’ajoutent soins et ventes additionnelles si vous avez été bon commercial ! Auquel cas, ne vous retenez pas de demander au client s’il a tout ce dont il a besoin à la maison ; cela peut déclencher une vente.
Une fois l’encaissement fait, souhaitez-lui une très bonne journée et, tout en lui ouvrant la porte de votre salon (toujours face à lui), entretenez la relation en lui disant « Au plaisir de vous revoir ! ».
Après toutes ces formules de courtoisie et une fois le client parti, il ne faut pas oublier de nettoyer les différents postes afin de recevoir dans les meilleures conditions le prochain client.
Voilà, maintenant vous savez tous des secrets pour bien accueillir et servir votre clientèle durant ses visites dans votre établissement. Et pensez à cela : la clé dans ce métier, c’est de toujours rester agréable, même les jours de forte affluence !
